متى تكون الشكوى مبررة وما الذي يمكنها أن تحقيه
شكوى NHS ليست عن المواجهة، إنها آلية رسمية للمساءلة والتحسين. استقبل NHS أكثر من 234000 شكوى مكتوبة في 2024/25 تغطي مشاكل من التشخيص المتأخر وفشل الاتصال إلى الإهمال الطبي ومعايير الرعاية. يمكن لشكوى محكمة البناء أن تحقق عدة نتائج: اعتذار رسمي وإعادة نظر في القرارات السريرية وتغييرات في بروتوكولات المستشفى وإعادة تدريب الموظفين، وفي الحالات الخطيرة، إحالة للمنظمين المهنيين. كما أنها تنشئ سجل موثق ضروري إذا تابعت لاحقاً إجراءات قانونية أو مطالبة إهمال. الشكاوى الأكثر فعالية محددة وقائمة على الأدلة وتركز على النتائج بدلاً من العاطفة.
المرحلة الأولى: الحل المحلي مع الصندوق الاستئماني
كل صندوق استئماني NHS لديه خدمة نصيحة وليسون المرضى (PALS) كنقطة اتصال أولى. للمشاكل المباشرة، موظف وقح أو موعد فائت أو فشل في الاتصال، يمكن لـ PALS غالباً حل المسألة بشكل غير رسمي في غضون أيام. لمخاوف أكثر خطورة، تحتاج إلى تقديم شكوى مكتوبة رسمية لمدير الشكاوى بالصندوق الاستئماني. يجب عليك القيام بذلك في غضون 12 شهراً من الحادث (أو 12 شهراً من عندما أدركت المشكلة). الصندوق الاستئماني مطالب قانوناً بالاعتراف بشكواك في غضون 3 أيام عمل وتقديم رد مكتوب كامل في إطار زمني معقول، الإرشادات تقترح 25 إلى 40 يوم عمل، على الرغم من أن الحالات المعقدة قد تستغرق وقتاً أطول. وجه شكواك للمدير التنفيذي بالاسم، هذه معلومات عامة متاحة على موقع الصندوق الاستئماني.
كيفية كتابة رسالة شكوى فعالة
نظم شكواك بترتيب زمني. ابدأ بتواريخ ومواقع الرعاية وأسماء الموظفين المعنيين إن أمكن وصف ما حدث واشرح التأثير عليك أو على أسرتك واذكر ما تعتقد أنه كان يجب أن يحدث وحدد النتيجة التي تسعى إليها. تجنب اللغة العاطفية، البيانات الحقيقية لها وزن أكبر في العمليات الرسمية. أدرج رقم NHS الخاص بك وتاريخ ميلادك وتفاصيل الاتصال. إذا تضمنت الشكوى قريباً متوفى، اذكر علاقتك وقدم إثباتاً لسلطتك في الشكوى نيابة عنهم (حالة الفرد القريب أو وثائق التوكيل). أرسل الرسالة بتسليم مسجل واحتفظ بنسخ من كل شيء.
المرحلة الثانية: أمين المظالم البرلماني وخدمات الصحة
إذا لم تكن راضياً عن رد الصندوق الاستئماني، يمكنك التصعيد إلى أمين المظالم البرلماني وخدمات الصحة (PHSO). أمين المظالم جسم مستقل يحقق في الشكاوى بشأن خدمات NHS في إنجلترا. يجب عليك تقديم شكواك إلى PHSO في غضون 12 شهراً من استقبال الرد النهائي للصندوق الاستئماني. سيقيم PHSO أولاً ما إذا كانت قضيتك تفي بمعاييره، يستقبل حوالي 25000 شكوى سنوياً لكن يحقق في جزء فقط منها. إذا تابعوا قضيتك، سيجرون مراجعة مستقلة، وربما سيطلبون آراء سريرية من استشاريين مستقلين. التحقيقات تستغرق 6 إلى 12 شهراً في المتوسط. يمكن لـ PHSO التوصية بالعلاجات المالية والاعتذارات والتغييرات النظامية.
متى تتورط محام أو لجنة تنظيم الجودة
إذا تضمنت شكواك إهمال سريري محتمل أو تشخيص خاطئ أو خطأ جراحي أو تشخيص سرطان متأخر أدى إلى ضرر، يجب أن تفكر في استشارة محام إهمال سريري جنباً إلى جنب مع عملية الشكوى الرسمية. معظم المحامين يقدمون تقييماً أولياً مجانياً ويعملون على أساس بدون فوز بدون رسوم. بشكل منفصل، إذا اعتقدت أن هناك مخاوف أمان مرضى نظامية (بدلاً من حادثة فردية)، أبلغ لجنة تنظيم الجودة. لا يمكن لـ CQC التحقيق في الشكاوى الفردية، لكنهم يستخدمون تقارير المرضى لإبلاغ أولويات الفحص الخاصة بهم. يمكنك أيضاً الإبلاغ عن المخاوف حول الممارسين الأفراد إلى المجلس الطبي العام (GMC) أو مجلس التمريض والقبالة (NMC).
الاحتفاظ بالسجلات: أهم أداة لديك
في جميع رحلات الرعاية الطبية، لكن بشكل خاص أثناء عملية الشكوى، احتفظ بسجلات دقيقة. اطلب نسخ من ملفاتك الطبية (حقك القانوني بموجب GDPR، يجب على الصناديق الاستئمانية الرد في غضون 30 يوماً). احتفظ بمذكرة زمنية لجميع التفاعلات مع موظفي الرعاية الصحية بما في ذلك التواريخ والأوقات والأسماء وما قيل. احفظ جميع الرسائل والرسائل الإلكترونية. سجل المكالمات حيث يُسمح قانوناً (في إنجلترا، يمكنك تسجيل المكالمات التي تشارك فيها للاستخدام الشخصي). التقط صوراً لأي أدلة مادية ذات صلة. عند حضور اجتماعات مع الصندوق الاستئماني، احضر رفيقاً وخذ ملاحظات مكتوبة يوقعها الطرفان. هذا التوثيق لا يُقدر بثمن سواء كانت قضيتك تبقى ضمن نظام الشكاوى أو تتقدم إلى إجراءات قانونية.